随着人工智能技术的不断进步，中国智能客服市场近年来发展迅速，其服务边界持续拓展，市场规模不断扩大，智能客服系统在提升用户服务效率和服务质量方面表现出巨大潜力。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2024年中国智能客服市场规模达482亿元（涵盖智能客服行业涉及的硬件、软件、服务等所有细分市场），预计到2027年，这一数字将增长至907亿元。调研结果显示，仍有三成用户对智能客服的使用体验不满意，当前市场中的智能客服语音识别不准确现象较为突出，84.2%的用户曾遇见语音识别不准确情况，未来中国智能客服需要更加注重用户数据的分析和利用，以提升用户体验和服务质量。同时，注重智能客服的迭代优化，进一步智能化、拟人化，推动行业技术进步，增加用户粘性，推动行业高质量发展。（《艾媒咨询 | 2025-2026年中国智能客服行业研究及消费者洞察报告》完整高清PDF版共49页，可点击文章底部报告下载按钮进行报告下载）
With the continuous advancement of artificial intelligence technology, the intelligent customer service market in China has developed rapidly in recent years. Its service boundaries have been continuously expanding, and the market size has been constantly increasing. The intelligent customer service system has shown great potential in improving the efficiency and quality of user services. iiMedia Research data s shows that in 2024 China's intelligent customer service market scale up to 48.2 billion yuan (including smart customer service industry involving hardware, software, services, all segments), predicts 2027, the number will increase to 90.7 billion yuan. The results of the questionnaire survey show that still 30% of users are dissatisfied with the usage experience of intelligent customer service. Currently, the phenomenon of inaccurate voice recognition in intelligent customer service in the market is quite prominent. 84.2% of users have encountered inaccurate voice recognition situations. In the future, intelligent customer service in China needs to pay more attention to the analysis and utilization of user data to improve user experience and service quality. At the same time, emphasis should be placed on the iterative optimization of intelligent customer service, further enhancing its intelligence and personification, promoting technological progress in the industry, increasing user stickiness, and driving high-quality development of the industry. (“iiMedia Report | Research report on China's intelligent customer service industry and consumer insights from 2025 to 2026”full version has 49 pages, please click the download button at the bottom of the article to download the report)
核心观点
市场规模：2027年中国智能客服行业市场规模将达907亿元
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 2024年中国智能客服市场规模约482亿元（涵盖智能客服行业涉及的硬件、软件、服务等所有细分市场），预计2027年将增长至907亿元。随着技术的迭代升级和垂直行业应用场景的深化拓展，基于人工智能技术构建的智能客服市场将迎来更广泛的商业化落地与规模化增长。
用户调研：超七成用户对智能客服的使用体验感到满意，但仍有痛点急需解决
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超七成用户对智能客服的使用体验感到满意。当前市场中的智能客服语音识别不准确现象较为突出，84.2%的用户曾遇见语音识别不准确情况，超四成用户表示理想中的智能客服应具备多方面能力，涵盖情绪分辨、个性化问题解决、需求理解等。行业呈现出从功能性服务向情感化交互跨越的趋势，这使服务商面临着双重挑战，既要夯实AI技术底座以解决现存痛点，又需前瞻性布局多模态交互技术。
发展趋势：传统客服趋于同质化，大模型驱动智能客服向认知智能跃升
传统智能客服因同质化严重、专业领域适应性差，难以满足个性化和复杂业务需求。如今，智能客服依托大语言模型和生成式AI技术突破，系统通过深度语义理解、知识图谱构建及业务流程引擎，实现从用户画像分析到核心业务渗透的升级。未来将向认知智能纵深发展，强化需求预判、自然交互和专业服务能力，推动产业向高效精准的智能化服务模式转型。
以下为报告节选内容
（节选）第一章 中国智能客服行业发展环境分析
智能客服的定义及分类标准
智能客服是基于人工智能技术构建的自动化客户服务系统，通过自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、语音识别（ASR）、知识图谱等技术，实现与用户的多模态交互（如文本、语音、视频），旨在提供高效、个性化的服务响应，降低企业运营成本并提升客户满意度。其核心能力包括意图识别、多轮对话管理、知识库调用及自动化任务处理。
中国智能客服行业技术发展驱动力：生成式AI智能客服
中国智能客服行业的技术发展正深度受益于AI大模型的突破性进展。以ChatGPT、DeepSeek等为代表的生成式大模型显著提升了智能客服的语义理解、多轮对话和个性化服务能力，推动行业从传统的规则驱动向认知智能跃迁。数据显示，2023年-2028年生成式AI客服占整体智能客服市场的比例将由19.6%提升至37.7%。
中国智能客服行业市场规模及预测
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2024年中国智能客服市场规模达到482亿元（涵盖智能客服行业涉及的硬件、软件、服务等所有细分市场），预计到2027年，这一数字将增长至907亿元。2019-2027年中国智能客服行业的平均增长率将在10%以上，随着技术的迭代升级和垂直行业应用场景的深化拓展，智能客服市场将迎来更广泛的商业化落地与规模化增长。
中国智能客服行业产业链图谱
中国智能客服行业标杆企业案例：上海夺畅（XTransfer）
XTransfer是一站式外贸企业跨境金融和风控服务公司，以科技为桥梁，链接中外大型金融机构和中小微企业，打造了以中小微企业为中心的数据化、自动化、互联网化和智能化的反洗钱风控基础设施。2024年，XTransfer自研外贸金融大模型TradePilot成功落地，借助大模型的多模态信息抽取，进一步提升反洗钱风控效率。TradePilot已嵌入XTransfer智能客服，实现语义识别和理解、有效解答能力和趣味探索能力上质的飞跃，智能客服解答率从13.0%提升到 84.2%。
（节选）第二章 中国智能客服用户使用行为调研分析
中国智能客服用户画像（人口学特征）
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在2025年中国智能客服用户中的性别分布，二者间差距并不大。从年龄分布来看，中青年人的使用意愿高，31-40岁年龄段的人群占比43.7%，而老年人和低龄人群由于对智能产品的接触较少，用户群体规模较小。在婚姻状况方面，已婚已育人群占62.5%，这部分人群通常面临工作和家庭的双重压力，更倾向于使用智能客服来提升沟通效率。
操作不便是智能客服使用最大障碍
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2025年中国用户不使用智能客服的原因呈现多元化。操作不便与特定需求难满足并列首位，各占20.9%，凸显交互体验与功能适配的改进需求。业务不全面、反馈机制不完善、沟通不便等也是当前智能客服难以替代传统人工客服的重要原因。
解决复杂问题能力有限，仍需搭配人工客服
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超七成用户认为智能客服与人工客服搭配是他们满意的客服模式，46.5%的用户认为当前的智能客服产品仅能解决较少问题。特别是在面对复杂问题时，56.9%的用户会在与智能客服沟通无果后转接人工客服。艾媒咨询分析师认为，在持续优化智能客服场景化服务能力的同时，可建立智能工单分级转接机制，实现服务效率与体验的平衡。
用户认同智能客服业务处理效率及体验感优于人工客服
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，多数用户赞同与人工客服相比，智能客服在业务处理效率和体验感上优于人工客服。58.6%用户认可智能客服的业务处理效率高于人工客服，66.0%用户认可智能客服的体验感优于人工客服。艾媒咨询分析师认为，基于用户对智能客服的较高满意度，相关企业可以进一步使用智能客服代替人工客服，达到降本增效目的。
超半数用户期待智能客服提供更多个性化服务
iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，用户对智能客服的发展持多样化期待。51.0%的用户期待智能客服未来能够提供更多个性化服务，45.1%的用户希望智能客服加强与人工客服的协同工作。智能化与人机协同发展将成为未来智能客服发展的两大方向。
（节选）第三章 中国智能客服行业发展趋势分析
最后，报告从智能客服行业发展环境、用户智能客服使用行为、智能客服行业发展趋势等方向，对中国智能客服行业进行了解读。艾媒咨询分析师认为，智能客服行业在政策扶持、企业降本增效诉求、生成式AI与数字经济等因素的推动下，市场规模持续拓展，行业渗透场景不断丰富。从用户侧来看，自动语音回复为核心服务形态、转人工流程效率左右体验感知；行业竞争重心正从“技术覆盖广度”向“以用户体验为核心的精细化运营”转移。未来需在数智化技术落地、服务个性化创新等维度实现突破，于效率提升与体验优化的平衡中，推动各行业服务体系完成智能化蜕变。
本文内容节选自艾媒咨询发布的《艾媒咨询 | 2025-2026年中国智能客服行业研究及消费者洞察报告》，完整版报告共49页，点击文末下方链接可直达完整版报告。
章节目录：一、中国智能客服行业发展环境分析智能客服的定义及分类标准中国智能客服技术行业应用历程中国智能客服行业环境发展驱动力：国家政策利好中国智能客服行业环境发展驱动力：企业降本增效需求中国智能客服行业技术发展驱动力：生成式AI智能客服中国智能客服行业技术发展驱动力：算力规模中国智能客服行业技术发展驱动力：数字经济推动中国智能客服行业市场规模及预测中国智能客服行业市场应用发展情况中国智能客服行业产业链图谱中国智能客服行业标杆企业案例：上海夺畅（XTransfer）二、中国智能客服使用行为调研分析中国智能客服用户画像（人口学特征）中国智能客服用户画像（社会学特征）中国智能客服用户画像（地理区域特征）操作不便是智能客服使用最大障碍用户最看重智能客服的自然语言理解能力超八成用户曾遇见语音识别不准确情况自动语音回复为主要形式，办理手机业务为主要场景问题解决效率受肯定，个性化服务仍需提升解决复杂问题能力有限，仍需搭配人工客服问题无法解决时，超八成用户转接人工，超九成成功入口不明显是转接人工客服失败的最大原因转接人工较为方便，超七成用户10分钟内完成转接用户认同智能客服业务处理效率及体验感优于人工客服近七成用户认可智能客服的便捷性用户对智能客服整体比较满意，语音清晰度满意度最高用户最期待智能客服能够分辨情绪并调整回应方式超七成用户满意智能客服界面设计超六成用户看好发展前景，期待智能客服替代人工客服超半数用户期待智能客服提供更多个性化服务三、中国智能客服行业发展趋势分析中国智能客服行业发展现状总结中国智能客服行业发展趋势总结中国智能客服行业发展挑战总结图表目录：图表1.智能客服相关国家政策图表2.2011-2024年中国规上工业企业销售费用率及增速图表3.2023-2028年中国生成式AI智能客服市场规模占比及预测图表4.2020-2028年中国智能算力和通用算力市场规模及预测图表5.2016-2024年中国数字经济总体规模及占比增速图表6.2019-2027年中国智能客服行业市场规模及预测图表7.2025年中国智能客服行业市场应用发展情况图表8.2025年中国智能客服用户性别分布图表9.2025年中国智能客服用户年龄分布图表10.2025年中国智能客服用户婚姻状况图表11.2025年中国智能客服用户学历分布图表12.2025年中国智能客服用户月收入分布图表13.2025年中国中国智能客服工作岗位分布图表14.2025年中国智能客服用户城市分布图表15.2025年中国用户不使用智能客服的原因图表16.2025年中国用户认为智能客服最重要的功能图表17.2025年中国智能客服语音识别不准确情况图表18.2025年用户遇见智能客服语音识别不准确时这样做图表19.2025年中国智能客服主要形式图表20.2025年中国智能客服主要应用场景图表21.2025年中国用户认为智能客服在这些方面表现更好图表22.2025年中国用户认为智能客服存在的不足图表23.2025年中国用户满意的客服模式图表24.2025年智能客服解决问题情况图表25.2025年用户复杂问题倾向客服模式图表26.2025年中国智能客服用户转接人工客服情况图表27.2025年中国智能客服用户转接人工客服成功率图表28.2025年中国用户不能成功转接人工客服的原因图表29.2025年中国智能客服用户转接人工便捷程度图表30.2025年中国智能客服用户转接人工所需时间图表31.用户是否赞同智能客服业务处理效率高于人工客服图表32.用户是否赞同智能客服的体验感优于人工客服图表33.2025年中国用户认为智能客服便捷程度图表34.2025年中国用户对智能客服的整体满意度图表35.2025年中国用户对智能客服相关要点满意度图表36.2025年中国用户理想中的智能客服应具备能力图表37.2025年中国用户对智能客服界面设计的满意程度图表38.2025年中国用户是否期待智能客服代替人工客服图表39.2025年中国用户对智能客服发展前景看法图表40.2025年中国用户对智能客服的发展期待Figure 1.Intelligent customer service related national policiesFigure 2.Sales expense rate and growth rate of China's industrial enterprises from 2011 to 2024Figure 3.Share and forecast of China's generative AI intelligent customer service market size from 2023 to 2028Figure 4.China's smart computing power and general computing power market size and forecast from 2020 to 2028Figure 5.The overall scale and proportion growth rate of China's digital economy from 2016 to 2024Figure 6.China intelligent customer service industry market size and forecast 2019-2027Figure 7.China intelligent customer service industry market application development by 2025Figure 8.Gender distribution of Chinese intelligent customer service users in 2025Figure 9.Age distribution of Chinese intelligent customer service users in 2025Figure 10.Marital status of Chinese intelligent customer service users in 2025Figure 11.Educational background distribution of Chinese intelligent customer service users in 2025Figure 12.Monthly income distribution of Chinese intelligent customer service users in 2025Figure 13.Job distribution of Chinese intelligent customer service users in 2025Figure 14.City distribution of chinese intelligent customer service users in 2025Figure 15.The reasons why Chinese not use intelligent customer service in 2025Figure 16.The most important functions of intelligent customer service that Chinese users consider in 2025Figure 17.Speech recognition inaccuracies in intelligent customer service in China in 2025Figure 18.What users do in 2025 when they encounter inaccurate speech recognition in smart customer serviceFigure 19.Main forms of intelligent customer service in China by 2025Figure 20.Main application scenarios of intelligent customer service in China by 2025Figure 21.Chinese users in 2025 think smart customer service is better in these areasFigure 22.Disadvantages of intelligent customer service according to Chinese users in 2025Figure 23.Customer service model for user satisfaction in China 2025Figure 24.Intelligent customer service problem solving in 2025Figure 25.2025 user complexity favors customer service modelFigure 26.Intelligent customer service users switching to human customer service in China, 2025Figure 27.Success rate of intelligent customer service users switching to human customer service in China, 2025Figure 28.Reasons why users in China can't successfully transfer to human customer service in 2025Figure 29.China's intelligent customer service users' convenience of switching to human by 2025Figure 30.Time required for intelligent customer service users to switch to human, China, 2025Figure 31.Whether users agree that intelligent customer service business processing efficiency is higher than manual customer serviceFigure 32.Whether users agree that the experience of intelligent customer service is better than human customer serviceFigure 33.Degree of convenience of intelligent customer service perceived by Chinese users in 2025Figure 34.Overall user satisfaction with intelligent customer service in China by 2025Figure 35.Satisfaction of Chinese users with key points related to intelligent customer service in 2025Figure 36.Ideal intelligent customer service for Chinese users in 2025 should have capabilitiesFigure 37.User satisfaction with intelligent customer service interface design in China, 2025Figure 38.Whether Chinese users expect intelligent customer service to replace human customer service in 2025Figure 39.Chinese users' views on the development prospects of intelligent customer service in 2025Figure 40.Chinese users' expectations for the development of intelligent customer service in 2025